发布: 12/14/21 | 2021年12月14日
“去他妈的Airbnb,”我一边读着他们的客服回复,一边对自己说。尽管有文件证明我的主人没有支付了他们同意给我的退款后,Airbnb决定站在房东一边,不给我退款。这是几个月来我第二次打电话给客服,而这是他们第二次站在主持人一边。
那一刻,我终于决定退出爱彼迎。
让我来解释一下做出这一决定的过程。
2019年的时候,我写了一篇文章叫“是时候和Airbnb分手了吗?”我列举了该公司的许多安全、服务和过度旅游问题。Airbnb的首席执行官布莱恩·切斯基(Brian Chesky)不知怎么地收到了那篇文章,他主动联系上了我。我们安排了一次通话,值得赞扬的是,当我刚在Airbnb上卸载时,他听了我的话,告诉了我所有我认为它有问题的地方。他承认这家公司并不完美,并就Airbnb如何解决问题向我提供了一些见解。
当我去年夏天开始旅行时,我决定再次使用Airbnb。我仍然认为它有很多未解决的问题,但在酒店有限的地方,它通常是最好和最便宜的住宿选择。(尽管我对这家公司本身有意见,但他们确实在网站上列出了一些非常棒的住宿。)
当我在五指湖区(纽约北部的一个葡萄酒产区,非常棒)时,我醒来收到Airbnb的一封电子邮件,说我和我的朋友必须离开我们的住处马上我的账户现在被冻结了。我完全不知道发生了什么。主人同样对这种情况感到困惑,但很高兴让我留下来,直到我解决问题。
“我以后再想办法,”我说着就去品酒了。爱彼迎的人打电话给我,问我是否已经离开了。“不,除非你告诉我原因,”我回答说。
在Airbnb告诉我出了什么问题之前,我一直没有搬家,因为房东和我都很高兴。但爱彼迎直到我离开才告诉我(他们说这是标准程序)。我们陷入了僵局。
所以我采取了我能想到的唯一解决办法:给CEO发短信求助。
原来,因为我的电话号码在两个账户上,在一次自动审查中,他们的系统冻结了这两个账户,认为这是某种欺诈的一部分。这就触发了邮件,如果没有人回复,就触发了电话。他们为什么不直接在电话里告诉我?奇怪的是,他们的程序不是问“嘿,你能帮我们澄清一下吗”,而是说“你的账户被冻结了。”现在离开!”
我的账户被恢复了,但我在想,“如果这种事情发生在一个没有首席执行官号码的人身上怎么办?”想象一下,一个正在度假的家庭被告知他们必须离开,但却没有为什么.(见鬼,几年前,我的一个团队成员的账户被封了,而且从未被告知原因。他们不肯把账户还给她。她只是有一天醒来,被告知:“对不起,你被踢出我们的平台了。”)
它给我留下了很不好的印象。
快进到9月份。我在洛杉矶发现了一个独角兽:Airbnb的经营者是一个真正的家,而不是一个被买来当作伪酒店经营的公寓(见:overtourism).我到了那个地方,见到了主人。我的公寓还可以:房间很乱,我房间的百叶窗坏了(尽管我答应过要修,但从来没有修过),房间里没有空调或暖气。
但不管怎样,那是个睡觉的地方。
但事实并非如此。
第二天晚上11点半,我正想睡觉,这时外面主人的谈话变成了一场大吵大嚷。她和那个男人在吵架。这种情况持续了30多分钟,直到我决定收拾行李,前往路边的一家酒店。那家伙是我的两倍大,我不会告诉一些陌生人闭嘴,好让我睡觉。事情很快就会变糟,我可不想拿自己的安全冒险。
我给Airbnb发了邮件,解释了发生的事情,并要求他们退还我剩下几晚的房费。他们给我回了电话,说主持人否认了我的报道,说我应该先和她谈谈。对不起,原谅我没告诉那个可怕的大块头我想睡觉,想小声点。
我被告知,我应该在最初24小时内告知我的问题,这样才有资格获得救济。爱彼迎有24小时的规定,如果有问题,你仍然可以退款离开。然而,过了24小时,你就不行了。这是一条非常愚蠢的规则。如果窗外发生了什么事怎么办,尤其是如果你要待很长时间呢?你完蛋了吗?(旁白:是的,你是。)
现在,销售代表不能看着这种情况说:“好吧,只要200美元,给你!“因为这不是一个可以在24小时内预见到的问题。但他们没有。更让我恼火的是他们发送的电子邮件!看看这些来自客服的真实邮件:
我很抱歉,但你们是一家价值1000亿美元的公司,却不能雇佣员工来写能被理解的电子邮件?这让我难以置信。
最终,这件事得到了解决,因为,你猜对了,我给布莱恩发了短信。
最后,上个月,我在奥斯汀租了一个Airbnb。它不仅不干净,而且到处都是宠物毛。房东在房源列表中没有提到他们养了一只宠物;如果有他们,我就不会留下来了。在这两个问题之间,我决定离开。所以,在发了几条短信后,我和房东同意退款20%。
但她从未付钱。我等了几天,看看我的信用卡上有没有钱。但没有,我又给她发了信息,她就消失了。
所以我联系了Airbnb,向他们展示了我们的对话,并寻求帮助。他们说他们不能帮我,不仅因为我不在24小时的时间内,而且因为预约也结束了。“我应该和主人谈谈的,”他们说。对不起,但我做到了!我等着是因为我知道有时候退款要过几天才会出现在你的账单上。
Airbnb回答说:“好的,我们会调查的。”
得到的回答是:房东拒绝退款,所以他们管不了。
“但是看看这线!她已经同意了。把钱给我!”
“对不起,你搞砸了,”他们说(好吧,我只是转述,但这就是要点)。
这是怎么回事一个得到解决?我在推特上发泄,爱彼迎的客户支持看到了,突然问题升级到经理那里,并发放了退款。
这三件事给我留下了非常非常不好的印象。如果你是一个普通用户,在社交媒体上没有蓝色标记,也没有首席执行官的电话号码,怎么办?那么你如何得到帮助呢?我不应该使用这些选项来获得良好的客户服务。
当然,“vip”一直都能得到公司的特殊待遇。但如果我知道,如果出了问题,我能得到更好的待遇,而你可能会吃亏,我怎么能向你推荐一家公司呢?他们的客户服务对每个人都应该是一样的。它不应该要求你给CEO发短信或在Twitter上抱怨。政策应该明确,代理商应该有权帮助人们,无论他们是博主还是来自得梅因的家庭。
我希望Airbnb能够成功,因为它最初的概念仍然令人惊叹。但我觉得是时候和它分手了。伴随着它overtourism问题是,它的客户服务是狗屎:它不可靠,它的政策不透明,它愿意失去几百美元的客户。
我认为Airbnb应该授权其代理商只处理低于一定价值的问题。退还顾客一些钱,给房东一个警告,所有人都可以离开。
但他们不会那样做。
Airbnb似乎仍然假装自己只是一项连接人们的服务,对发生的事情不负责。他们一遍又一遍地传递的信息是“你和主持人一起解决问题。”他们想方设法避免卷入其中。
但主人也是人,和他们呆在一起的时间足够长,问题最终会出现(因为人们经常发生冲突)。当这种情况发生时,我不想因为面对一家只会告诉我我运气不好的公司而感到焦虑或沮丧。
(你可能想说我是个异类,但如果你看到我的收件箱,你就会有不同的想法。它充满了抱怨和帮助解决问题的请求。见鬼,我曾经有一位读者向我求助,因为一位房东拒绝退还她7000美元的退款,而她也有证据证明她有权退款,因此她将Airbnb告上了法庭!)
那么,我为什么要和一家并不真正支持我的公司打交道呢?
我不喜欢。所以我要和爱彼迎分手。我宁愿住酒店在那里我能得到稳定的服务。没有惊喜,没有宠物,没有24小时规则,没有午夜争吵。它并不完美,但总比Airbnb好。
我知道你们大多数人会继续使用Airbnb。而且,在世界上许多地方,它们往往是最好的选择。但请注意:如果出了问题,我不会指望得到任何帮助。
请注意:我仍然喜欢Airbnb的体验,对这部分业务没有任何问题。
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